Rahasia Kesuksesan Kepuasan Pelanggan Tunisie Telecom

Tunisie Telecom aktif berkontribusi pada industri mempromosikan penggunaan teknologi informasi dan komunikasi (TIK), juga pengembangan produk dan layanan telekomunikasi yang inovatif. Termasuk jaringan internet akses tetap pitalebar / fixed broadband Asymmetric Digital Subscriber Line [ADSL], Very High-Speed ​​Digital Subscriber Line [VDSL], kabel serat optik, panggilan perangkat seluler, dan data untuk segmen bisnis ke konsumen (B2C) dan bisnis ke bisnis (B2B).

Sebagai perintis sektor telekomunikasi di Tunisia, Tunisie Telecom melihat pelanggan sebagai priotitas utama dan menjunjung tinggi nilai-nilai kesederhanaan, tanggung jawab, semangat tim, dan komitmen.

Dengan menerapkan nilai-nilai ini, standar dan kualitas pelayanan pelanggan terus meningkat. Tunisie Telecom memiliki lebih dari tujuh juta pelanggan di seluruh jaringan tetap dan selulernya.

Untuk melayani jumlah pelanggan yang besar, Tunisie Telecom memiliki 24 kantor regional dengan lebih dari 6.000 karyawan di 160 toko ritel dengan hampir 100 waralaba, dan lebih dari 13.000 kios.

Tantangan

Adapun tantangan yang dihadapi Tunisie Telecom—seperti kebanyakan perusahaan telekomunikasi di seluruh dunia adalah keinginan meningkatkan pangsa pasar, menyederhanakan alur kerja operasional, dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

Sebelum menggunakan perangkat ArcGIS, telah banyak inisiatif yang sudah dilakukan untuk mencapai tantangan tersebut, seperti menentukan indikator kinerja utama (KPI) dan mengidentifikasi pain poin perjalanan pelanggan fixed broadband (FBB). Termasuk memproses secara manual permintaan pelanggan dan kurangnya SLA dan OLA antara tim penjualan dan teknis, yang menyebabkan waktu pelayanan dan perbaikan yang lama.

Solusi

Untuk mengatasi tantangan ini, Tunisie Telecom mengadopsi ArcGIS Enterprise sebagai ekosistem yang komprehensif untuk operasionalnya. Ini menjadi pondasi yang kuat bagi tim saat membuat aplikasi dan peta web yang dibuat khusus ketika memanfaatkan desktop dan aplikasi seluler siap pakai, seperti ArcGIS Workforce, ArcGIS Collector, atau ArcGIS Field Maps.

Saat mereka bekerja untuk meningkatkan layanan dan memenuhi order dengan cepat, anggota tim di Tunisie Telecom meningkatkan pengalaman digital mandiri bagi pelanggan mereka dengan menerapkan aplikasi khusus yang pintar dan menarik yang disebut Taghtia, yang dibangun di atas perangkat lunak Esri.

Aplikasi Taghtia memungkinkan pelanggan untuk meminta layanan baru dan dengan segera mendapat jawaban ya atau tidak dapat diservis. Salah satu elemen kunci dari aplikasi ini adalah pembuatan dan penggunaan MyAddress, yang mampu mengidentifikasi lokasi unik pelanggan yang digunakan untuk memudahkan layanan dan proses pemesanan.

Di bagian back end, aplikasi lain yang bernama GeoNetwork C (untuk Koneksi), digunakan untuk mendukung planner dan engineer yang mengerjakan proyek koneksi pelanggan.

Ditambah lagi, di aplikasi Taghtia, pelanggan dapat mengajukan keluhan. Permintaan layanan atau pertanyaan segera dikirim ke tim operasional dan terlihat di dasbor (menggunakan ArcGIS Dashboards) untuk diselesaikan.

Untuk menyederhanakan dan mempercepat alur kerja instalasi dan perbaikan, digunakan ArcGIS Workforce. Ini memungkinkan tim untuk membuat, mengeluarkan, melacak, memperbarui, dan merekonsiliasi order dengan cepat dan mudah seperti penginstalan pesanan baru, keluhan pelanggan, dan perbaikan.

Dengan memanfaatkan ArcGIS Workfoce, tim Tunisie Telecom dapat dengan mudah memonitor status dan kemajuan semua pekerjaan di wilayah mereka di dasbor.

Hasil

Melalui integrasi dan penggunaan ArcGIS Enterprise sebagai landasan operasional, Tunisie Telecom merasakan dampak positif untuk mencapai harapannya, sebagai contoh:

• Kepuasan pelanggan secara keseluruhan naik dari 85% menjadi 95% saat melakukan pemesanan online untuk fixed broadband.
• Waktu yang digunakan untuk menemukan lokasi pelanggan yang membutuhkan layanan menurun dari rata-rata 50 jam menjadi hanya beberapa menit.
• Waktu untuk terkoneksi berkurang, yang sebelumnya lebih dari tiga hari menjadi kurang dari 24 jam.

Tunisie Telecom [TT] memulai perjalanan transformasi digitalnya dari proses penyampaian layanan fixed dan internet menggunakan Web GIS dan aplikasi GIS di lapangan seperti Taghtia, GeoNetwork, GeoNetwork C, SIG-DAO, MyAddress, dan Workforce Management. Ini memberikan pengalaman digital yang unik dan sepenuhnya secara otomatis untuk pelanggan FBB kami dan meningkatkan KPI operasional kami.                                                        -Hichem Belaid, GIS Manager at Tunisie Telecom